Parceiro em destaque: Dima, Lorenz — Dwellworks

Conte-nos um pouco sobre sua função na Dwellworks?

Sou vice-presidente de gerenciamento de contas da Dwellworks na região da APAC e cuido de parcerias e interesses comerciais gerais para nossos serviços de destino e nossos negócios de moradia temporária na região.

Sou originário da Alemanha, mas chamo a APAC de lar há 25 anos, moro em Xangai há 10, Hong Kong há 10 e agora em Perth há 5 anos. Estou no setor há mais de 20 anos e tive o prazer de trabalhar com a K2 desde 2008, quando ela se tornou nossa primeira parceira RMC para se mudar para a China.

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Quais são os principais desafios que você está vendo no mercado no momento?

Obviamente, existem muitos desafios para o mercado de mobilidade no momento, tanto em nível macroeconômico quanto em desafios situacionais em regiões específicas.

Alguns desses desafios incluem:

• Tensão econômica e política/guerra comercial global. Tarifas redirecionando atividades econômicas e investimentos e, com isso, redirecionando o fluxo de mobilidade.
• Mudanças nos hotspots de mobilidade geográfica na região da APAC, geralmente em curto prazo.
• Gastos reduzidos em programas de mobilidade devido à incerteza econômica geral.
• Aumento de atribuições temporárias versus planos tradicionais de mobilidade de longo prazo.
• Aumento das dificuldades em obter vistos e autorizações de trabalho nos principais locais da APAC.
• Aumento do custo de entrega de serviços de destino devido à inflação geral e ao aumento dos requisitos em relação à conformidade e segurança de dados.

Embora muitos deles estejam fora de nosso domínio de controle, também existem desafios adicionais que podemos enfrentar ou, pelo menos, tentar controlar o impacto de:

• Respondendo a escopos de trabalho mais curtos e menor receita de fornecedores, concentrando-se na excelência operacional e no suporte aprimorado de serviços de IA.
• Responder às novas necessidades de produtos e suporte dos clientes expandindo nossas pesquisas, insights de mercado e recursos de DS digitais/acessados pelo cliente.
• Respondendo ao foco ampliado do cliente na mobilidade de talentos, coordenando nossos serviços e experiência com a cadeia de suprimentos de nossos clientes para atualizar a experiência do cliente e aumentar o sucesso das tarefas.

Como organização, quais são as duas questões mais importantes em seu setor no momento e como elas estão sendo tratadas pela sua empresa?

1. A necessidade de excelência operacional

Nossa solução para o desafio de oferecer excelência em serviços em um ambiente de benefícios mais limitados é transformar nossas operações para que sejam sustentáveis e escaláveis para novas expectativas.

Simplificamos, padronizamos e otimizamos as principais tarefas de prestação de serviços e comunicações em toda a nossa organização global para acelerar a capacidade de nossa equipe de concluir tarefas que são comuns a todos os serviços de destino, permitindo que os consultores locais que gerenciam a experiência dos funcionários concentrem mais atenção na personalização das respostas às necessidades específicas.

Nossa plataforma de conteúdo MyDwellworks foi redesenhada para interagir com agentes de IA e criar suporte de conteúdo mais intuitivo e antecipado para realocar funcionários, desde aprender sobre as leis locais de locação até se familiarizar com escolas em seus bairros preferidos. Essa comunicação suportada por IA é então enriquecida por nossos especialistas locais.

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2. A necessidade de soluções adaptáveis para novos clientes e realidades de clientes

Nossa consciência das mudanças nas expectativas na experiência do cliente, por exemplo, levou ao desenvolvimento de um conjunto de serviços de destino digital, permitindo mais opções e controle para o funcionário realocado, ao mesmo tempo em que entregamos produtos e serviços de acordo com os contratos do cliente e as expectativas de KPI.

Da mesma forma, nosso investimento em infraestrutura e um tempo de entrega mais rápido nas comunicações significam que podemos coordenar com mais habilidade as necessidades de serviços individuais, como datas de chegada reprogramadas devido a atrasos na imigração, requisitos específicos de informações sobre destinos para necessidades exclusivas ou passeios ampliados por propriedades virtuais com base na preferência dos funcionários, na disponibilidade de propriedades ou nos desafios do mercado de aluguel.

Esses e outros serviços adaptáveis são fornecidos em um ambiente mais amplo de atualizações frequentes para clientes (relatórios trimestrais do mercado de aluguel, boletins sobre eventos de alto perfil, como o recente terremoto em Mianmar, mudanças nas leis de aluguel da cidade de Nova York ou regulamentação local de moradias de curto prazo) e instruções sobre conformidade, governança e segurança de dados.

Nosso serviço é projetado e fornecido de acordo com as expectativas dos clientes e funcionários, o que nos posiciona como antecipadores e responsivos às mudanças.

Qual o papel da tecnologia na sua prestação de serviços?

A Dwellworks defende um ritmo acelerado de mudança no design de produtos, UX e gerenciamento de processos. Desenvolvemos em sprints e atualizamos continuamente de acordo com as expectativas do cliente.

Abaixo estão dois exemplos adicionais dos aprimoramentos significativos que essa abordagem gerou:

• Aplicativo Walk Through: A Dwellworks tem um aplicativo móvel desenvolvido especificamente que simplifica e documenta de forma mais profissional o processo de entrada e saída da propriedade. Os consultores da Dwellworks usam o aplicativo Dwellworks Walk Through para documentar a condição da propriedade com fotografias e a aprovação do inquilino e do proprietário como procedimento operacional padrão.
• Excelência operacional: Em 2024, a Dwellworks investiu em uma equipe de excelência operacional composta por consultores externos e partes interessadas internas que estão focados em reduzir gradualmente o tempo e o esforço gastos por nossas equipes de operações, executando tarefas administrativas rotineiras. Essa economia de tempo percebida pode então ser redirecionada para aumentar o engajamento do cliente, aprimorar a experiência de realocação de funcionários no mercado e proteger-se proativamente contra possíveis atritos na jornada de serviços de destino. Os objetivos deste projeto são padronizar processos e práticas globais, otimizar o tempo e o esforço de nossos recursos operacionais e aproveitar a automação tecnológica para criar eficiências escaláveis e qualidade de serviço em todas as facetas de nossos negócios.

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Como parceiros de serviços da K2, esperamos continuar nos alinhando às prioridades da K2 para calibrar nosso desenvolvimento e a confiabilidade de nossos lançamentos de produtos.

A sustentabilidade é um dos principais pilares do plano de negócios atual da K2 — o que a Dwellworks está fazendo nessa área?

A Dwellworks foi uma das primeiras a adotar e defender o ESG e a sustentabilidade na mobilidade global. Administramos uma equipe de estratégia de ESG dedicada e produzimos relatórios anuais sobre nosso progresso. Nosso próximo relatório de 2024-2025 foi publicado no início deste mês.

Nossas principais metas de ESG são:

1. Alcançar uma redução de 50% nas principais emissões de gases de efeito estufa (GEE) do Escopo 1 e do Escopo 2 até 2030
2. Ter nosso desempenho demonstrado em responsabilidade social identificado como um fator-chave para sermos nomeados empregadores/parceiros preferidos
3. Ter as medidas de governança e conformidade de nossa empresa em sustentabilidade reconhecidas como líderes do setor e impulsionadoras de seleção e retenção por nossos clientes. Temos medido nossas emissões de gases de efeito estufa, onde os dados estão disponíveis, desde 2021

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Além disso:

• Acabamos de concluir uma Avaliação de Materialidade ESG atualizada para orientar nossa estratégia atual de investimento e resposta.

• Apoiamos a Coalition for Greener Mobility participando do design e uso de calculadoras e padronizando/simplificando os critérios de avaliação de sustentabilidade para os clientes.

• Somos patrocinadores fundamentais da calculadora de carbono que está sendo lançada pela Corporate Housing Providers Association (CHPA) para medir as emissões de forma consistente em vidas temporárias.

• Somos educadores e defendemos clientes, associados e cadeias de suprimentos sobre “práticas de mobilidade ecológica”, desde suporte de serviço sem papel até emissões reduzidas de carbono de veículos, conselhos de sustentabilidade para recém-chegados e como reduzir o impacto do carbono na vida alugada — temporária e em período integral.

• Temos um alinhamento abrangente de governança por trás dos princípios do UNSDG e do Pacto Global da ONU — com políticas e práticas documentadas de RH e ética nos negócios.