Socios destacados: Dima, Lorenz — Dwellworks

¿Cuéntanos un poco sobre tu puesto en Dwellworks?

Soy el vicepresidente de administración de cuentas de Dwellworks en la región APAC y me ocupo de las asociaciones y los intereses comerciales generales tanto para nuestro negocio de servicios de destino como para nuestro negocio de vivienda temporal en la región.

Soy originario de Alemania, pero llevo 25 años llamando hogar a APAC, viviendo en Shanghai durante 10, Hong Kong durante 10 y ahora en Perth durante 5 años. Llevo más de 20 años en el sector y he tenido el placer de trabajar con K2 desde 2008, cuando se convirtieron en nuestro primer socio de RMC para mudanzas a China.

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¿Cuáles son los principales desafíos que ve en el mercado en este momento?

Evidentemente, el mercado de la movilidad se enfrenta actualmente a muchos desafíos, tanto a nivel macroeconómico como a nivel situacional en determinadas regiones.

Algunos de estos desafíos incluyen:

• Tensión económica y política/guerra comercial global. Los aranceles redirigen las actividades económicas y las inversiones y, con ello, redirigen el flujo de movilidad.
• Cambios en los puntos críticos de movilidad geográfica en la región APAC, a menudo con poca antelación.
• Reducción del gasto en programas de movilidad debido a la incertidumbre económica general.
• Aumento de las asignaciones temporales en comparación con los planes tradicionales de movilidad a largo plazo.
• Mayores dificultades para obtener visas y permisos de trabajo en lugares clave de APAC.
• Aumento del costo de prestación de los servicios de destino debido a la inflación general y al aumento de los requisitos en relación con el cumplimiento y la seguridad de los datos.

Si bien muchos de ellos están fuera de nuestro ámbito de control, también hay desafíos adicionales que podemos abordar o, al menos, intentar controlar el impacto de:

• Responder a los ámbitos de trabajo más cortos y a la reducción de los ingresos de los proveedores centrándose en la excelencia operativa y el aumento del soporte de los servicios de IA.
• Responder a las nuevas necesidades de productos y soporte de los clientes mediante la ampliación de nuestros recursos de investigación, información sobre el mercado y digitales de DS a los que acceden los clientes.
• Responder al creciente enfoque de los clientes en la movilidad del talento mediante la coordinación de nuestros servicios y experiencia con la cadena de suministro de nuestros clientes para mejorar la CX y aumentar el éxito de las asignaciones.

Como organización, ¿cuáles son los dos problemas más importantes de su sector en este momento y cómo los aborda su empresa?

1. La necesidad de excelencia operativa

Nuestra solución al desafío de ofrecer un servicio de excelencia en un entorno de beneficios más limitados consiste en transformar nuestras operaciones para que sean sostenibles y escalables a la altura de las nuevas expectativas.

Hemos simplificado, estandarizado y optimizado las principales tareas de prestación de servicios y las comunicaciones en toda nuestra organización global para acelerar la capacidad de nuestro equipo de completar las tareas que son comunes a todos los servicios de destino, lo que permite a los consultores locales que gestionan la experiencia de los empleados centrar más su atención en la personalización de las respuestas a las necesidades únicas.

Nuestra plataforma de contenido MyDwellWorksse ha rediseñado para interactuar con los agentes de inteligencia artificial y crear un soporte de contenido más intuitivo y anticipatorio para los empleados que se trasladan, desde aprender sobre las leyes locales de arrendamiento hasta familiarizarse con las escuelas de sus vecindarios preferidos. Posteriormente, nuestros expertos locales enriquecen esta comunicación apoyada por la IA.

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2. La necesidad de soluciones adaptables para los nuevos clientes y las realidades de los clientes

Nuestra conciencia de los cambios en las expectativas en la experiencia del cliente, por ejemplo, nos llevó al desarrollo de un conjunto de servicios de destino digitales, que permitían más opciones y control al empleado que se trasladaba, al tiempo que ofrecía productos y servicios de acuerdo con los contratos de los clientes y las expectativas de los KPI.

Del mismo modo, nuestra inversión en infraestructura y el menor tiempo de entrega en las comunicaciones nos permiten coordinar mejor las necesidades de servicio individuales, como la reprogramación de las fechas de llegada debido a retrasos en la inmigración, los requisitos de información de destino específicos para necesidades únicas o la ampliación de los recorridos virtuales por propiedades en función de las preferencias de los empleados, la disponibilidad de las propiedades o los desafíos del mercado de alquiler.

Estos y otros servicios más adaptables se brindan en un entorno más amplio de actualizaciones frecuentes para los clientes (informes trimestrales sobre el mercado de alquiler, boletines sobre eventos destacados, como el reciente terremoto en Myanmar, cambios en las leyes de alquiler de la ciudad de Nueva York o la regulación local de viviendas de corta duración) y sesiones informativas sobre cumplimiento, gobernanza y seguridad de los datos.

Nuestro servicio está diseñado y entregado teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y los empleados, lo que nos posiciona para anticipar y responder a los cambios.

¿Qué papel desempeña la tecnología en la prestación de sus servicios?

Dwellworks aboga por un ritmo acelerado de cambio en el diseño de productos, la experiencia de usuario y la gestión de procesos. Nos desarrollamos en intervalos breves y nos actualizamos continuamente de acuerdo con las expectativas de los clientes.

A continuación se muestran dos ejemplos adicionales de las mejoras significativas que ha generado este enfoque:

• Aplicación Walk Through: Dwellworks tiene una aplicación móvil especialmente diseñada que simplifica y documenta de manera más profesional el proceso de entrada y mudanza de la propiedad. Los consultores de Dwellworks utilizan la aplicación Walk Through de Dwellworks para documentar el estado de la propiedad con fotografías y la aprobación del inquilino y el propietario como procedimiento operativo estándar
• Excelencia operativa: En 2024, Dwellworks invirtió en un equipo de excelencia operativa compuesto por consultores externos y partes interesadas internas que se centran en reducir gradualmente el tiempo y el esfuerzo que dedican nuestros equipos de operaciones a la ejecución de tareas administrativas rutinarias. Este ahorro de tiempo se puede reorientar a aumentar la participación de los clientes, mejorar la experiencia de reubicación de los empleados en el mercado y protegerse de forma proactiva contra posibles fricciones en el proceso de prestación de servicios al destino. Los objetivos de este proyecto son estandarizar los procesos y prácticas globales, optimizar el tiempo y el esfuerzo de nuestros recursos operativos y aprovechar la automatización tecnológica para crear eficiencias escalables y calidad de servicio en todas las facetas de nuestro negocio.

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Como socio de servicio de K2, esperamos seguir alineándonos con las prioridades de K2 para calibrar nuestro desarrollo y la confiabilidad de los lanzamientos de nuestros productos.

La sostenibilidad es uno de los pilares clave del plan de negocios actual de K2. ¿Qué está haciendo Dwellworks en esta área?

Dwellworks fue una de las primeras en adoptar y abogar por los criterios ESG y la sostenibilidad en la movilidad global. Dirigimos un equipo especializado en estrategia ESG y elaboramos informes anuales sobre nuestro progreso. Nuestro próximo informe para el período 2024-2025 se publicó a principios de este mes.

Nuestros principales objetivos ESG son:

1. Lograr una reducción del 50% en las emisiones principales de gases de efecto invernadero (GEI) de alcance 1 y alcance 2 para 2030
2. Que se identifique nuestro desempeño demostrado en responsabilidad social como un factor clave para ser nombrados empleador/socio preferido
3. Para que las medidas de gobernanza y cumplimiento de nuestra empresa en materia de sostenibilidad sean reconocidas como líderes del sector e impulsoras de la selección y retención por parte de nuestros clientes. Llevamos midiendo nuestras emisiones de gases de efecto invernadero, cuando los datos están disponibles, desde 2021.

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Además:

• Acabamos de completar una evaluación de materialidad ESG actualizada para guiar nuestra estrategia actual de inversión y respuesta.

• Apoyamos a la Coalición para una Movilidad Más Verde participando en el diseño y el uso de calculadoras y estandarizando y simplificando los criterios de evaluación de la sostenibilidad para los clientes.

• Somos uno de los patrocinadores fundamentales de la calculadora de carbono que está lanzando la Asociación de Proveedores de Viviendas Corporativas (CHPA) para medir las emisiones de manera constante en las viviendas temporales.

• Somos formadores y defendemos a los clientes, los asociados y la cadena de suministro sobre las «prácticas de movilidad ecológica», desde el soporte de servicio sin papel hasta la reducción de las emisiones de carbono de los vehículos, los consejos de sostenibilidad para los recién llegados y cómo reducir el impacto del carbono en las viviendas de alquiler, de forma temporal y a tiempo completo.

• Tenemos una alineación integral de gobernanza detrás de los principios del UNSDG y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, con políticas y prácticas documentadas de ética empresarial y de recursos humanos.