La marca K2 de Assignee Experience

Pero ese no es el final de la historia. El siguiente paso es mantener y, cuando sea necesario, mejorar la experiencia de los cesionarios. Entonces, ¿cómo vamos a hacerlo?

Manteniendo el dedo en el pulso de la experiencia del cesionario

Como el único punto de contacto y responsabilidad de sus cesionarios, los gerentes de reubicación de K2 se aseguran de que estén tan localizables como sea razonablemente posible. La relación sólida y de confianza que desarrollan con sus cesionarios les da la confianza necesaria para hacer preguntas y compartir sus inquietudes. Además, cuando formulan esas preguntas, los cesionarios pueden confiar en que recibirán una respuesta rápida, normalmente en el mismo día laborable o, como máximo, en el plazo de un día laborable. Este intercambio de información rápido (y en muchos casos en tiempo real), combinado con reuniones periódicas de actualización y progreso, permite a los gerentes de reubicación mantenerse al día con la experiencia de los cesionarios, además de darles la confianza de que están en buenas manos.

De esta manera, los problemas en desarrollo pueden cortarse de raíz y los gerentes de reubicación pueden monitorear las ondulaciones en la experiencia de los cesionarios, responder a las caídas realizando cambios y analizando los picos para ver si pueden prolongarse.

Gerente sénior de reubicación Keely Manser ofrece un buen ejemplo de cuando su rápida acción evitó que un problema se agravara:

«Hace poco, recibí una llamada de un cesionario muy consternado que se había despertado con la noticia de que su vuelo, que debía salir a las 13:30 de esa tarde, había sido cancelado. La aerolínea los había trasladado a él, a su esposa embarazada y a su hijo a un vuelo que salía al día siguiente, pero por motivos personales, era imprescindible que partieran según lo previsto inicialmente. Llamé al servicio de asistencia fuera del horario laboral de la compañía de viajes y conseguí que el cesionario y su familia tomaran otro vuelo que salía a las 13:15 de esa tarde. Así pues, en menos de una hora, se resolvió un problema que muy rápidamente podría haberse convertido en una situación desastrosa para el cesionario, arruinando su experiencia de traslado».

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Invertir en nuestra gente

La clave para mantener y mejorar la experiencia de los cesionarios es nuestra gente, una familia de personas talentosas y comprometidas. Son nuestro mayor activo, tanto el alma como los tendones de K2. Por ello, nos comprometemos a invertir en ellos.

Cuando un nuevo empleado se une a la familia K2, se inscribe inmediatamente en nuestro programa de incorporación. Asisten a eventos de incorporación en directo con miembros del equipo directivo sénior y se les presenta cada departamento a través de vídeos de incorporación, lo que les ayuda a desarrollar una sólida comprensión del funcionamiento de la empresa desde el principio. Esto no solo protege contra el riesgo de caídas en el servicio causadas por los nuevos empleados que no están del todo al día con nuestro enfoque único de prestación de servicios «porque es personal», sino que también demuestra a los nuevos empleados que el término «familia K2» es más que una simple palabra de moda de marketing. Nadie está demasiado ocupado ni es demasiado importante para dirigir un evento de incorporación en directo y ayudar a los nuevos empleados a integrarse en la empresa.

La inversión en el desarrollo profesional constituye una parte importante de nuestro programa de inversión en nuestro personal. A través de nuestra plataforma de formación en línea, Eloomi, los empleados reciben formación sobre nuestro enfoque operativo basado en una sola voz, lo que les proporciona los conocimientos que necesitan para prestar servicios de acuerdo con nuestro espíritu de «porque es personal».

Como comenta Amanda Lillie, directora de operaciones de servicio al cliente en Europa

«One Voice abarca nuestra guía de operaciones de mejores prácticas, plantillas globales y módulos de capacitación. En conjunto, garantizan que la prestación de nuestros servicios a nivel mundial sea la mejor de su clase, lo que nos permite ofrecer a los cesionarios una experiencia de reubicación ejemplar»

Además de la formación en línea, siempre que sea posible, se ofrece a los empleados oportunidades de seguimiento, tutoría y adscripción, además de invitarlos a participar en talleres de gestión y liderazgo, tanto en la oficina como fuera de ella. Estas oportunidades les ayudan a perfeccionar sus habilidades, lo que les permite mejorar la forma en que interactúan con las personas asignadas y, por lo tanto, mejorar la experiencia de reubicación que ofrecen.

El bienestar es otro de los objetivos de nuestro programa de inversión en las personas, ya que las personas que están sanas y felices en su trabajo siempre podrán dar más a las personas asignadas que las que tienen exceso de trabajo, son inseguras y están ansiosas. Nos esforzamos por apoyar el bienestar proporcionando a nuestra gente lugares de trabajo atractivos e inspiradores; celebrando su diversidad y diferencias a través de True Q, nuestro programa de DE&I; y manteniéndolos conectados con sus colegas de todo el mundo a través de Milo, nuestra intranet. La satisfacción laboral está estrechamente relacionada con el bienestar. Para sentirse valoradas y mantener así el alto nivel de esfuerzo que dedican a apoyar a las personas asignadas, es necesario que se les reconozca por su compromiso y su desempeño. En K2, nos esforzamos por ofrecer este reconocimiento de varias maneras, y una de las más populares son los premios Q. Los Q Awards, un programa bianual de recompensas y reconocimientos, fortalecen las conexiones entre nuestra gente al alentarlos a reconocer públicamente las contribuciones de los demás.

Nuestra directora de marketing global, Shelley Jarlett-Hill, es una firme defensora del gasto estratégico:

«Si bien muchos pueden priorizar el ahorro de dinero, en K2 creemos en la asignación inteligente de nuestros recursos. Al invertir en estrategias específicas y basadas en la evidencia, satisfacemos las necesidades de nuestro equipo, lo que se traduce en una mayor satisfacción laboral y en una mejor retención del talento. Este enfoque no solo beneficia a nuestros empleados, sino que también genera importantes ahorros de costos al reducir los gastos relacionados con la contratación y la capacitación».

El objetivo clave final de nuestro programa de inversión en nuestro personal es el compromiso de mantener la empresa' Great Place To Work® certificación actual. El proceso implica que todos los empleados de todo el mundo completen una encuesta anual, independiente y anónima. Los resultados de la encuesta nos ayudan a identificar cualquier área de la empresa que necesite mejoras. Con esta información, podemos orientar nuestros gastos y asegurarnos de que nuestra gente (y, en última instancia, las personas cesionarias de nuestros clientes) sean los principales beneficiarios de nuestras decisiones de inversión.